Beschwerdegrundsätze der BBVA

Du bist der Meinung, dass unser Kundenservice dir nicht weiterhelfen konnte, oder möchtest du eine Beschwerde einreichen? Hier sind für dich die wichtigsten Informationen zusammengefasst.

Wo lege ich eine Beschwerde ein?

Per E-Mail:

Am einfachsten kontaktierst du uns über die folgende E-Mail-Adresse: 

beschwerde@bbva.de

Wenn du ein Konto bei uns hast, schicke die E-Mail bitte von der Adresse aus, die in deinem BBVA Konto hinterlegt ist.

Per Brief:

Wenn du uns nicht per App oder E-Mail kontaktieren kannst, kannst du deine Beschwerde auf dem Postweg einreichen:

BBVA, Niederlassung Deutschland
Beschwerdemanagement
Neue Mainzer Str. 28
60311 Frankfurt am Main

Was sollte die Beschwerde beinhalten?

Bitte stelle sicher, dass die folgenden Informationen in deiner Beschwerde enthalten sind:

  • Warum beschwerst du dich? Gib uns eine klare Beschreibung deiner Beschwerde.
  • Wann ist das Problem zum ersten Mal aufgetreten oder aufgefallen?
  • Was erwartest du von uns als Ergebnis der Beschwerde?
  • Gibt es weitere Dokumente, die damit in Zusammenhang stehen (z.B. Screenshots oder Nachrichten)? Sende diese gern mit.

Falls deine Beschwerde durch einen Vertreter z.B. deinen Anwalt eingereicht werden soll, muss zusätzlich eine Vollmacht beigefügt werden.

Wie lange dauert die Bearbeitung meiner Beschwerde?

Wir kontaktieren dich, sobald deine Beschwerde eingegangen ist und prüfen anschließend den Vorgang. Wenn wir weitere Informationen benötigen, melden wir uns bei dir. Falls wir keine Rückmeldung von dir erhalten, wird der Vorgang gegebenenfalls geschlossen.

Unser Ziel ist es, dir so schnell wie es geht zu antworten. Wir bearbeiten jede Beschwerde individuell und setzen uns mit dem von dir geschilderten Sachverhalt auseinander. Hierzu nehmen wir notwendige Recherchen vor. Deine Beschwerde werden wir in der Regel innerhalb von 3 Wochen ab Eingang beantworten. Sollten wir doch etwas mehr Zeit für die Antwort benötigen, erhältst du von uns eine Zwischenmitteilung. Die Antwort wird an die von dir bei der Registrierung hinterlegte E-Mail-Adresse gesendet.

Beschwerden in Bezug auf deine Rechte und Pflichten als Zahlungsdienstnutzer nach den §§ 675 c bis 676 c des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) oder Artikel 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch (EGBGB) werden grundsätzlich spätestens innerhalb von 15 Arbeitstagen nach Eingang der Beschwerde beantwortet. Eine Beschwerde in Bezug auf deine  vorgenannten Rechte und Pflichten als Zahlungsdienstnutzer oder Artikel 248 EGBGB werden wir nicht später als 35 Arbeitstage nach Eingang der Beschwerde abschließend beantworten.

Wir werden deine Beschwerden in geeigneter Weise beantworten, im Falle von Zahlungsdiensteverträgen erfolgt dies in Textform (z. B. per Brief oder E-Mail).

Was kann ich tun, wenn ich mit dem Ergebnis der Beschwerde nicht zufrieden bin?

Du hast jederzeit die Möglichkeit, dich bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn, schriftlich oder zur Niederschrift über Verletzungen des Kreditgebers im Zusammenhang mit Verträgen zu beschweren, die Bankgeschäfte nach § 1 Abs. 1 Satz 2 des Kreditwesengesetzes (KWG) oder Finanzdienstleistungen nach § 1 Abs. 1a Satz 2 KWG zum Gegenstand haben.

Zur Beilegung von Streitigkeiten mit dem Kreditgeber im Zusammenhang mit Fernabsatzverträgen über Finanzdienstleistungen (§§ 312c ff. des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB), Verbraucherdarlehen und sonstigen Finanzierungshilfen (§§ 491 bis 508, 511 und 655a bis 655d BGB) sowie Zahlungsdiensteverträgen (§§ 675c bis 676c BGB) besteht für dich die Möglichkeit, dich an die Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank zu wenden. Das Schlichtungsverfahren ist für dich kostenfrei. Die Beschwerde ist in Textform (z. B. Brief, E-Mail) zu richten an:

Deutsche Bundesbank
Postfach 10 06 02
60006 Frankfurt am Main
E-Mail: schlichtung@bundesbank.de

Einen Antrag findest du hier.